IT市场的下一拨创新动力来自于用户
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“毋庸讳言，整个it产业这几年的增长表现缓慢，”计世资讯(ccw research)总经理曲晓东说，“在过去几年中，我们看到的是这样一幅市场图景-- pc等传统it产品增长趋缓、品牌集中度增加、 用户需求更加个性化、软件服务化、服务多样化、竞争压力下it厂商更加集中……”。
这是2005年9月21日，“2005中国it用户满意度年会”的现场，曲晓东在名为“满意度进入用户细分时代”的主题报告中开宗明义，点出了整体it市场面临的严峻形势。
“我们都知道，一个市场的成长分为导入期、成长期、成熟期三个阶段，随着it市场由成长期向成熟期过渡，it厂商必须面对一个信息高度对称的市场，必须面对以追求对产品/服务满意度和满足感为主要特征的客户，”曲晓东说，“这是一项严峻的挑战!”
挑战为什么严峻?因为it厂商曾经长期习惯于高增长的市场，习惯于来自供给方的单向启动，这种习惯沉淀下来，固化为企业的生产流程、营销节奏、服务体系和文化风格，局部的变化无济于事，整体的变革又阻力太大。
“这不是一个死结，完全有解，”曲晓东指出，“求解有两个关键，其一，真正把注意力放到用户身上，把对用户的需求分析作为制定企业战略的重要参数;其二，利用先进的理论工具，指导企业的实践。”
诞生于2002年，迄今已完成四届的中国it用户满意度指数调查，无疑是国内最权威、最科学也最扎实的it用户满意度研究成果。在该指数的研究模型中，计世资讯(ccw research)和中国质量协会用户委员会紧紧抓住“产品服务品质带给顾客的收益”、“顾客期望”、“顾客对产品/服务的价值感受”等核心要素，对用户购买和使用产品的过程展开研究，得出系列定量结果和定性分析。
“市场进入成熟期并不可怕，”曲晓东说，“可怕的是对市场的变化的后知后觉，只要细细分析不同类型客户的需求特征，提高这些客户的满意度水平并非难事。根据企业竞争理论，在残局竞争阶段尚大有腾挪空间，更何况现在it市场还刚刚进入成熟期。”
“反过来，我们就是要通过it满意度指数调查，让用户真正做回主，”曲晓东说，“it市场的下一拨创新动力不是来自于厂商，而是来自于用户。”
比较2002年以来的“中国it用户满意度指数”，2005年的总体满意度指数相比去年有所下降，从2004年的79.37微跌至78.22――客户在用自己的选择为it厂商提了一个醒。
在满意度的坐标系中，计世资讯(ccw research)将it用户分为了“大客户”、“中小企业客户”和“消费用户”三类，今年大客户中的政府、教育、大型企业、中小企业客户及消费用户满意度指数分别为80.13、76.78、79.62、72.61、76.06，均比2004年有所下降，中国it市场满意度现状不容乐观。
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